sábado, 2 de junho de 2012

Medições, serviços e o Seis Sigma



“Sem um padrão não há base lógica para tomar uma decisão ou agir” - Joseph M. Juran (Juran é um dos mais importantes inspiradores do conceito de qualidade total, disseminado por meio de sua obra, notadamente a Trilogia Juran, publicada em 1986, identificada e aceita mundialmente como a referência básica para a gestão e o controle de qualidade. É o autor de uma metodologia para determinar os custos evitáveis e inevitáveis da qualidade e do conceito de company-wide quality management (CWQM)).

Tendo a citação acima como base, vamos ao tema da semana: as empresas de serviços são responsáveis por fatias cada vez maiores da economia (PIB, empregos gerados...), e isso é reflexo claro do crescimento do nosso pais. 



No entanto, a influência das iniciativas de controle de qualidade e implantação de ISO foi bastante limitada neste tipo de organização. Os temas associados a gestão de serviços são mais recentes. Para piorar, o setor de serviços vem enfrentando uma concorrência cada vez maior (inclusive internacional) o que requer uma busca maior por competitividade.

Existe um senso comum que, normalmente, as empresas de serviços têm nível de qualidade inferior aos de empresas de manufatura (entre 1,5 a 3 sigma). Essa variação, baixa capabilidade, pode ter as seguintes fontes de variação, falando de negócios de prestação de serviço:

  • Participação e interferência dos clientes nos processos;
  • Impossibilidade de fazer estoques;
  • Avaliação da qualidade mais relativa e subjetiva;
  • Dificuldades em inspecionar a qualidade;
  • Dificuldades em fazer medições;
  • Contato limitado com iniciativas de qualidade;
  • Maior influencia do fator humano (linha de frente).

Essa lista nos mostra o desafio que temos pela frente na tentativa de melhoria desses processos, pois precisamos saber onde estamos, que tipo de indicador usar para medir a capabilidade desses processos, e também, qual a nossa referência de “o que é um bom processo”.




Nesse momento encontramos os bons líderes, que mapeando o processo, conseguem entender e desenhar indicadores produtivos que representem essa variação. Não existem regras fechadas para criação desses indicadores. O bom senso e a experiência é a minha recomendação para essa medição.
Nas dificuldades em inspecionar a qualidade, vamos planejar e monitorar os serviços; Para processos virtuais, definir métricas, mapear cuidadosamente o processo e buscar soluções na área de TI; Para a impossibilidade de fazer estoques, vamos utilizar as ferramentas disponíveis para entender as necessidades/variações, criando algorítimos e monitorando os indicadores por região/trimestre/mercado.
Vale lembrar que, para esse tipo de negócio, a medição pode ser mais trabalhosa, e, em alguns casos, uma novidade. O uso rigoroso dos dados e a análise dos sistemas de medição podem trazer surpresas, não se assuste com elas, encare-as como um bom desafio!
Busque sempre incentivar a “transparência”, tanto nas relações como na coleta de dados. Temos sempre as pesquisas de satisfação que nos ajudam bastante, mas elas têm suas limitações, e devem ser revisadas para abranger as variações que queremos observar.
No início pode ser difícil identificar oportunidades de projetos , mas garanto que depois que começamos, aprendemos com os processos e o caminho se torna mais seguro e fácil. Busque projetos que estejam l¡gados aos objetivos do negócio, e não os mais fáceis de medir!
As medições e as avaliações de benefícios financeiros dos projetos podem ser mais complexas e assumir um maior grau de subjetividade, mas não desista.
O Seis Sigma pode contribuir não somente com reduções de custos, mas também com a geração de receita, para isso, deve-se atentar à satisfação e fidelidade dos clientes.

Até semana que vem!!


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