Por que quantificar de forma adequada o custo da não qualidade?

Para quantificar os custos da não qualidade temos um bom indicador que é a capacidade dos nossos processos, mas como medimos de forma pontual, apenas para saber se são "capazes ou não", e não como uma somatória, sempre temos uma ideia irreal de quanto realmente gastamos com falhas/perdas e desperdícios, sem saber realmente o quanto estamos gastando/investindo para reduzir esses gastos.

Tradicionalmente medimos os custos da não qualidade utilizando:

- Custo da mão de obra direta usada para a oportunidade de perda: indicada para indústrias não muito mecanizadas e com baixo índice de automação;

- Custo direto de produção “perdida”: utiliza-se quando os custos indiretos não sejam de grande monta;

- Volume de produção esperado menos o obtido: mede o comportamento dos custos da qualidade em relação à produtividade;

- Valor das vendas do produto/processo perdido: é a base que mais chama a atenção dos administradores, porém, tem o inconveniente de ser afetadas pelas mudanças de preços, políticas de marketing e alterações na demanda;

- Percentual do custo da qualidade em inspeção/separação em relação ao custo da unidade fabricada;

- Percentual da quantidade de produtos refugados em relação ao total das unidades boas produzidas;

- Percentual do custo da qualidade em relação ao faturamento total.

Ainda temos os relatórios de custos da qualidade refletindo a margem de contribuição que se perde nas vendas não efetivadas e que foram ocasionadas pela deficiência da qualidade do produto, especificando-as quanto a produtos refugados, ou ainda por produtos vendidos por preço inferior ao que seria cobrado se não tivessem problemas de qualidade. Temos ainda os custos envolvidos no "controle da qualidade", que são os recursos utilizados em inspeções, dispositivos e pessoas utilizadas.

Podemos também apontar outros custos da não-qualidade, os que normalmente não "gostamos de ver", que são os custos originados nos problemas de qualidade identificados pelas falhas internas, aqueles que a empresa paga pela má qualidade observada antes que o cliente se dê conta, como no caso de refugos e reprocessamento, também o retrabalho, a movimentação, a análise e execução de ações corretivas para soluções de problemas devidos a erros/falhas de projeto, correção de falhas de materiais e produtos rejeitados que já vieram dos fornecedores, estudos para eliminação das causas de não-conformidades detectadas na linha de produção; análise e dispensa de itens não conformes.

Podemos também somar as falhas externas que são os custos que a empresa paga pela má qualidade que chega até o cliente, que é a substituição de produtos, serviços ou informações, as compensações por perdas sofridas pelo usuário, ou seja, o Recall, que a reposição de produtos devolvidos por clientes.

Ainda temos os custos das pessoas envolvidas no atendimento a reclamações de clientes, análise de cumprimento de condições de garantia e os retrabalhos originados por reclamações de clientes, sem contar os custos por responsabilidade civil pelo fato do produto, as multas e as penalidades exigidas contratualmente, entre outros.

E por que falar disso? Porque é um "mar de oportunidades" olhar para esses números, fazer uma boa análise e investir nossos recursos para "ganhar esse dinheiro" que sabemos que perdemos, mas não identificamos onde.

As ferramentas da qualidade e as metodologias estão á nossa disposição para esse "caminhar" tão necessário!

Abraços